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质量管理体系

1范围基础和术语

本标准表述的质量管理的基本概念和原则普遍适用于下列方面：

——通过实施质量管理体系寻求持续成功的组织；

——对组织持续提供符合其要求的产品和服务的能力寻求信任的顾客；

——对在供应链中其产品和服务要求能得到满足寻求信任的组织；

——通过对质量管理中使用的术语的共同理解，促进相互沟通的组织和相关方；

——依据ISO9001的要求进行符合性评定的组织；

——质量管理的培训、评定和咨询的提供者；

——相关标准的起草者。

本标准给出的术语和定义适用于所有ISO/TC176起草的质量管理和质量管理体系标准。

2基本概念和质量管理原则

2.1总则

本标准表述的质量管理的概念和原则，可帮助组织获得应对最近数十年深刻变化的环境所提出的挑战的能力。当前，组织工作所处的环境表现出如下特性：变化加快、市场全球化以及知识作为主要资源出现。质量的影响已经超出了顾客满意的范畴，它也可直接影响到组织的声誉。

社会教育水平的提高以及要求更趋苛刻，使得相关方影响力与日俱增。本标准通过规定用于建立质量管理体系的基本概念和原则，提供了一种对组织的更加广泛地进行思考的方式。

所有的概念、原则及其相互关系应被看成一个整体，而不是彼此孤立的。没有哪一个概念或原则比另一个更重要。无论何时在应用中找到适当的平衡是至关重要的。

2.2基本概念

2.2.1质量

一个关注质量的组织倡导一种文化，其结果导致其行为、态度、活动和过程，它们通过满足顾客和其他有关的相关方的需求和期望创造价值。

组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力以及对有关的相关方预期或非预期的的影响。

产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和利益的感知。

2.2.2质量管理体系

质量管理体系包括组织识别其目标以及确定实现预期结果所需过程和资源的活动。

质量管理体系管理为有关的相关方提供价值并实现结果所需的相互作用的过程和资源。

质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期后果而充分利用资源。

质量管理体系给出了识别在提供产品和服务方面处理预期和非预期后果所采取措施的方法。

2.2.3组织环境

理解组织环境是一个过程，此过程决定影响组织的宗旨、目标和可持续性的各种因素。它既考虑组织诸如价值观、文化、知识和绩效等内部因素，还考虑诸如法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境等外部因素。

组织的宗旨表达方式的示例包括：组织的愿景、使命、方针和目标。

2.2.4相关方

相关方的概念超越了仅关注顾客的范围，考虑所有有关的相关方是重要的。

识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关的相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织持续性性产生重大风险的各方。为降低风险，组织需明确向有关的相关方提供何种必要的结果。

组织的成功有赖于获取、赢得和保持有关的相关方的支持。